Vanzari. Obiectiile clientilor

Obiectiile clientilor – Vanzari calitative

Postat de catre: Viorel Vasile

Ce sunt obiectiile clientilor?

V

anzari calitative sau vanzari cantitative? Poate te–ai întrebat: “De ce nu cumpără clienții de la mine și pierd vanzari?”. Sunt mulți oameni de vanzari cărora le este foarte clar de ce pierd clienți și nu reușesc sa facă închiderea unei vanzari. De cele mai multe ori nu reușim să ajungem la inima clientului pentru că acestuia nu îi este clar dacă produsul îi satisface nevoile. Din acest articol vei afla cum să clarifici obiectiile clientilor astfel încât să ai o performanță mai bună sau să ai un start bun în vânzări.
O definiție a obiecților conform DEX, ar fi:
OBIÉCȚIE, obiecții, s. f. Argument pe care îl invocă cineva împotriva unei teze, a unei propuneri sau a unei pretenții; observație prin care cineva își manifestă dezacordul față de ceva. [Var.: obiecțiúne s. f.] – Din fr. objection.
Obiectiile clientilor pot fi nenumărate și pot să apară din motive întemeiate. Acestea pot fi obiecțiile reale, sau pur și simplu obiecţii false. Mi-a plăcut și în continuare îmi place această frază “Frumusețea unei vanzari începe cu o obiecție”. Iată mai jos o listă cu cele mai frecvente obiecții care pot apărea în procesul de vanzare. Acestea sunt: nu am bani, nu am timp, folosesc alte produse, concurența are produse mai bune, vreau să mai consult și alte oferte înainte de a cumpăra de la tine, DE CE să lucrez cu tine, nu am încredere în tine, nu am nevoie, nu sunt sigurul care ia această decizie, și lista poate continua.
În multe cazuri oamenii de vanzari răspund obiecțiilor într-un mod ineficient și asta poate duce la eșec.
Iată un exemplu de așa NU:
Clientul: Nu este de aceeași calitate cu produsul pe care îl folosesc acum!
Vânzătorul: Nu este adevărat, ba chiar mai mult, al nostru folosește o tehnologie avansată.
Clientul: Nu am bani, prețul este mare comparativ cu ce am acum!
Vânzătorul: Prețul este mai mic decât al concurenței și este un produs mai bun.
Și aici exemplele pot continua. Este importantant să ai în minte faptul că, clientul nu se simte confortabil dacă îl contrazici.
După cum spuneam există mai multe tehnici de rezolvare a obiecților, printre care unele mai eficiente alte mai puțin. Iată o listă scurtă de câteva exemple de tehnici rapide de rezolvare a obiecțiilor:

Oamenii nu cumpără din motive logice. Oamenii cumpără din motive emoționale.

 Obiectiile clientilor – Tehnici de rezolvare

1. Fii curios!

Clientul: Vreau să mă mai gândesc și apoi o să-ți spun ce am decis!
Vânzătorul: Înțeleg că este o decizie importantă pentru dumneavoastră și chiar cred că acest serviciu/produs se pliaza exact pe nevoile dumneavoastră. Îmi puteți spune, vă rog care ar fi motivele pentru care nu ați cumpăra acest produs acum?
Este un mod elegant de a luat un feedback de la client. Feedback-ul luat te poate pregăti pentru următoare vizită la acesta.

2. Cere mai multe clarificări

Clientul: Nu voi cumpăra niciodată acest produs. Nu este de o calitate superioară!
Vânzătorul: Sunt interesat de ceea ce credeți dumneavoastră! Îmi puteți spune ce anume înseamnă pentru dumneavoastră calitate superioară? Ce anume din produsul meu se ridică la standardele de calitate superioară de care aveți nevoie?
Tips: Este important ca de fiecare dată când îi răspunzi unui client să folosești cuvintele pe care el le foloseșt,  astfel se crează un raport cu acesta.

3. Semi-închidere de vânzare

Iată o metodă care te poate ajuta să îți dai seama dacă obiecția este reală și să  și finalizezi vanzarea.
Clientul: Prețul este prea mare. NU îmi permit.
Vânzătorul: Dacă rezolvăm acest aspect al prețului, vă facturez 5 sau 6 cutii?

4. Devierea de la obiecție

Personal nu o recomand, deoarece poți crea impresia că nu îl asculți sau că îi ascunzi ceva. Însă la o vânzare între colegi sau prieteni, metoda poate funcționa.
Clientul: Gustul nu este la fel de bun ca cel al cafelei pe care o folosesc acum!
Vanzatorul: Este un feedback foarte important și vă mulțumesc. Lăsaţi-mă să vă explic cum anume se prepară cafeua noastră.

“Orice vanzare are 5 mari obstabole de baza: nu exista nevoie, nu exista bani, nu exista graba, nu exista dorinta, nu exista incredere.”-Zig Ziglar

În plus față de metodele rapide, mai sus prezentate, iată o metodă eficientă și complexă de clarificare a obiecțiilor, este tehnică APAC. Este un acronim de la A (Acknowledge/Acceptă/Abrobă) P- (Probe/Sondează/clarifică) , A – (Answer/Răspunde/Vino cu beneficii), C- (Close/Închide obiecția/ vânzarea)
Clientul în momentul în care îți transmite o obiecție înseamnă că este interesată de produs/serviciu, iar datoria ta este de a o rezolva. Tehnică această te ajută să identifici mai ușor dacă obiecțiile clienților sunt false sau reale, te ajută să identifici în profunzime nevoile clientului și te ajută să fii ascultat de către client.
Această tehnică are patru pași simpli de parcurs și de aplicat în rezolvarea obiecțiilor.

vanzari eficiente - obiectiile clientilor

PASII APAC

1.  AK (Acknowledge/Acceptă/Aprobă)

Primul pas pe care este bine să îl faci este să empatizezi atunci când identifici obiecția. Pe cât posibil să nu contrazici clientul iar tu să devii ca o pernă care amortizează orice obiecție.
Clientul: Produsul nu este la fel de eficient!
Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficiența produsului.
În prima etapă încercăm pe cât posibil să nu contrazicem clientul și să fim de acord cu părerea lui. Ție ți-ar face plăcere să fi contrazis? Este la fel important ca în momentul în care ești de acord încearcă pe cât posibil să nu judeci, să ne punem în papucii clientului. Avem tendința de a da răspunsuri care contrazic clientul și ne enervăm când ne ridică o obiecție. După cum spuneam putem în această etapă obligatoriu să aflăm dorințele clientului sau sa aflăm dacă într-adevăr este o obiecție adevărată.

2. P- (Probe/Sondează/Clarifică)

Clarifică obiectiile clientilor prin întrebări. La ce se așteaptă dacă va schimba ceva la un produs sau ce beneficii are acum când folosește alt produs
Clientul:Produsul nu este la fel de eficient!
(AK) Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficientă produsului.
(P) Vânzătorul: Când vă gândiți la eficiență la ce anume vă referiți? Ce/cât credeți că este (de) eficient produsu/serviciul pe care îl folosiți acum? Ce credeți că îi lipsește produsului meu de a fi eficient pentru dumneavoastră?
Lista întrebărilor pe care o poți adresa clientului nu este una fixă însă este bine să punem 2-3 întrebări. Din punctul meu de vedere este bine să se adreseze atât întrebări închise cât și întrebări deschise care să antreneze clientul în a gândi răspunsul și de a conștientiza motivațiile și comportametul lui. Este o etapă în care aflăm de asemenea foarte multe despre client: ce îl motivează, ce comportament are vis a vis de anumite produse și ce convingeri are clientul. O dată aflate aceste elemente esențiale vei simți cum anume să te adresezi către client și să ai mai multe vanzari închise.

3. AN – (Answer/Răspunde/Argumentare/Vino cu beneficii)

Vino cu beneficiile produsului tău pe nevoia identificat. Beneficiile produsului pot fi multe, însa trebuie să te gândești care sunt acele beneficii care îi satisfac nevoia identificată. Este vorba de o nevoie specifica pe care ai identificat-o în a doua etapa de clarificare.
Clientul: Produsul nu este la fel de eficient!
(AN) Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficiență produsului.
(P) Vânzătorul: Când vă gândiți la eficientă la ce anume vă referiți? Ce/cât credeți că este (de) eficient produsu/serviciul pe care îl folosiți acum? Ce credeți că îi lipsește produsului meu pentru a fi eficient pentru dumneavoastră?
Clientul: Vreau să consume puțin și să am siguranța că nu se strică într-o perioadă scurtă.
(AN) Vânzătorul: Utilizarea acestui produs este conceput ca dumneavoastră să nu aveți stresul unui consum mare și de aceea consumul este X comparativ cu un consum al produsului Y. Vis a vis de temerea dumneavoastră că nu vă puteți folosi produsul atunci când este stricat, avem programul de înlocuire produs atunci când al dumneavoastră este în service.
(P) Vânzătorul: Am agreat cu dumneavoastră că produsul nostru este din punct de vedere al eficienței un produs care satisface nevoia Z pentru dumneavoastră. Dacă nu ar mai fi alte probleme/obiecţii legate de produslul/serviciul nostru credeți că ar fi o opțiune de acum înainte?
Clientul : Ar mai fi o problemă de preț! – și reluam pașii 1 și 2
Clientul : Da, ar fi o opțiune de acum înainte!
Această etapă te ajută să identifici dacă această primă obiecție a fost una falsă sau una reală, dacă a fost singura obiecție sau are mai multe. Indiferent de răspunsul pe care îl primești te va duce mai aproape de închiderea vânzării. Cu cât îți cunoști mai bine produsul cu atât poți aduce mai multe benefice pentru client în funcție de caracteristicele produsului/serviciului. În această etapă ai opțiunea de a face și o semi-închidere sau poți adresa o întrebare simplă dacă ar mai fi și altă obiecție pe care o întâmpină.
După ce clarifici toate obiecțiile clienților și te asiguri că toate aspectele au fost clarificate treci la ultima etapă:

4. C- (Close/Închide obiecției)

Pe baza a ceea ce ați discutat și anume beneficiile care le-ai transmis care îi satisfac nevoia identificată, în această etapă trebuie să agreezi dacă poți încheia un deal pe cele discutate.
Clientul:Produsul nu este la fel de eficient
(AK)Vânzătorul: Înțeleg că sunteți preocupat de eficiența produsului.
(P)Vânzătorul: Când vă gândiți la eficientă la ce anume vă referiți? Ce/cât credeți că este (de) eficient produsu/serviciul pe care îl folosiți acum? Ce credeți că îi lipsește produsului meu pentru a fi eficient pentru dumneavoastră?
(AN) Vânzătorul: Utilizarea acestui produs este conceput ca dumneavoastră să nu aveți stresul unui consum mare și de aceea consumul este X comparativ cu un consum al produsului Y. Vis a vis de temerea dumneavoastră că nu vă puteți folosi produsul atunci când este stricat, avem programul de înlocuire produs atunci când al dumneavoastră este în service.
(P) Vânzătorul: Am agreat cu dumneavoastră că produsul nostru este din punct de vedere al eficienței un produs eficient. Dacă nu ar mai fi alte problem/obiecţii legate de produsul/serviciul nostru credeți că ar fi o opțiune de acum înainte?
Clientul : Da ar fi o opțiune de acum înainte!
(C) Vânzătorul: Pentru a ne da un feedback legat de produsul/serviciul nostru de azi puteți beneficia de eficientă produsului nostru. Acum semnăm contractul și în câteva ore vă puteți bucura de acest produs.
După ce ai obținut acordul clientului respectă paşii pe care îi agreați împreună pentru închiderea unei vanzari.

Au fost multe vanzari pe care le-am pierdut pentru că nu reușeam să rezolv obiectiile clientilor. Pierdeam clienți, pierdeam vanzari și îmi pierdeam încrederea în mine ca și om de vanzari. Soluția a venit din aceste metode simple. Nu mai fac acum greșeală de a nu aplica o metodă eficientă cum este APAC. Astfel am câştigat mai multă încredere în mine, clienţii au câstigat încredere în produs și în calitățile mele de om de vanzari.
După cum probabil știi doar dacă vei încerca una din metodele scrise de către mine vei vedea beneficiile acestor metode. Probează aceste metode și observă care este cea mai potrivită pentru tine. Eventual dacă te interesează subiectul îmi poți scrie un email cu părerea ta. Este decizia ta de a împărtăși și altor oameni care lucrează în vanzari cum procedezi tu.
Acum cunoști o tehnică de rezolvarea obiecțiile clienților care, din punctul meu de vedere, este foarte eficientă și te îndemn să o folosești cât mai mult posibil.

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search